Перечислить все регалии, должности и заслуги председателя правления Национальной Лиги Потребителей Казахстана Светланы Юрьевны Романовской практически невозможно – их очень много. А если сказать коротко, то картина будет неполной и слишком велика вероятность упустить что-то важное. В народе эту яркую женщину называют самым известным защитником прав потребителей страны и говорят: «Романовская = справедливость».
Comode.kz попросил Светлану Юрьевну рассказать подробнее о том, чем занимается Национальная Лига Потребителей Казахстана, с какими проблемами можно в нее обратиться, как научиться делать осознанный выбор и обезопасить себя от недобросовестных поставщиков.
Светлана Юрьевна, чем занимается Национальная Лига Потребителей Казахстана?
Национальная Лига Потребителей существует уже почти 32 года. Первым руководителем была Татьяна Григорьевна Квятковская, она же возглавляла Комитет по защите прав потребителей. Татьяна Григорьевна создала эту организацию, а я была у нее вице-президентом.
Началось с того, что я получала третье высшее образование в Высшей школе права «Әділет». Я и мои сокурсники думали, где проходить практику. К нам пришла Татьяна Григорьевна, прочитала часовую лекцию и сказала: «Вот Клондайк для юристов – ничего нет, ничего не урегулировано, а закон о защите прав потребителей есть». Кстати, после распада СССР мы, независимый Казахстан, были первой страной в СНГ, которая приняла Закон о защите прав потребителей. Конечно, нам стало интересно. Мы создали Общество защиты прав потребителей «Азия Кредо» и начали проходить там практику.
За первый год мы ликвидировали 46 или 47 компаний: подавали иски в суд и доказывали, что они торгуют некачественными товарами, опасными для жизни людей. Но поняли, что это никому не выгодно, потому что, когда нет конкуренции, выбор у потребителя тоже небольшой. Нужен другой подход.
Сегодня Лига Потребителей в первую очередь занимается формированием потребительской политики с целью защиты прав потребителей. Не госорган, а именно мы рассказываем, какой должна быть система. Мы с 2000 года являемся членом «Консьюмер интернэшнл» (всемирная организация потребителей), собираем лучшие практики из всех стран и пытаемся внедрить в нормативно-правовую базу у нас в Казахстане. Что-то уже внедрили, что-то пока не получается. Также мы формируем и развиваем потребительское образование на базе вузов, открываем представительства Национальной Лиги Потребителей. Потому что основная цель Лиги Потребителей – это формирование активной гражданской позиции у человека, который делает осознанный выбор и несет за него ответственность. Ответственность мы несем всегда – либо здоровьем, либо кошельком, если приобрели что-то некачественное. А чтобы делать правильный выбор, нужно разбираться в основах, знать, что такое стандарт, что такое технические условия и многое другое. Мы этим просвещением занимаемся. Кстати, мы первые в мире со Светланой Павловной Мороз разработали учебник для студентов вузов, который сейчас адаптирован в 30 странах мира.
Чего я в этой сфере достигла? Я превратила защиту прав потребителей в науку. Теперь это отрасль права. И она жизнеобеспечивающая, потому что если мы не будем знать свои права и как их отстоять, то это грозит нам опасностью.
О какой опасности идет речь? Можете привести примеры?
Самое простое: мы можем отравиться некачественными продуктами. Или, например, у нас был случай, когда женщина поехала в Турцию с семьей, поскользнулась в ванной и из-за полученных травм осталась калекой на всю жизнь. Оказалось, что у ванной в отеле был неправильный уклон. Мы ей помогли. Ей возместили моральный и материальный ущерб, но здоровье уже никто не вернет. Поэтому я, заселяясь в отель, всегда сначала осматриваю ванную, коврик, который должен быть прорезиненным, смотрю, насколько безопасна постель, подушки, и уже потом, если все в порядке, начинаю распаковывать чемодан. Если ты предупрежден, то ты вооружен.
Лоббирование законодательства, изменение его в лучшую сторону и потребительское образование – это два основополагающих вида нашей деятельности. Также мы отстаиваем интересы в претензионном порядке, медиативном порядке, в судебном порядке, подаем иски от неопределенного круга потребителей, занимаемся исследованиями, выявлениями нарушений, проводим дегустации и определяем худшие и лучшие товары. Обширная деятельность. Малоимущие граждане, пенсионеры, инвалиды и другие представители социально уязвимых слоев населения обслуживаются на безвозмездной основе. Те, кто могут заплатить, платят – это помогает нам поддерживать тех, у кого такой возможности нет.
С какими проблемами и жалобами к вам чаще всего обращаются казахстанские потребители?
Нет сферы, которая бы не была охвачена жалобами со стороны потребителей. Сейчас очень много жалоб на ОСИ (объединение собственников имущества) – это компании, которые должны управлять вместо КСК. Многие не знают, с чего начать, задают вопросы, и мы их консультируем. Очень часто мы получаем жалобы, например, на изготовление мебели. Много людей, которые заплатили за изготовление мебели, а мебель им не доставили или доставили совсем не ту, о которой они договаривались. Бывает так, что люди приходят к нам, а мы не можем помочь, потому что договора нет, платили наличными и не взяли подтверждающие документы. Потом выясняется, что организация из офиса съехала, а названия точного нет, и мы их даже по базе найти не можем. Семь миллионов люди заплатили за кухню, а им эту кухню не поставили в течение 105 дней. Благо смогли возместить, потому что мы их научили, что фото, видео, скриншоты переписки являются доказательством по делу в суде. Можно сделать скриншот, заверить его нотариально, и это является доказательством. Только благодаря этому они смогли доказать. Согласно 35 статье, если вам не оказали услугу в указанный срок, то за каждый день просрочки вам начисляется пеня – 1% от той суммы, которую вы оплатили. В итоге они выплатили истцам неустойку и оплатили наши услуги. Когда человек нам платит, а мы в досудебном или в судебном порядке все решаем, то истцу эти расходы компенсирует та сторона, которая нарушила права потребителя.
Проблема наших граждан в незнании?
Конечно, в основе необразованность наших людей, потому что нужен был договор со сроками. Еще раз обращу на это внимание: в договоре не может быть неустойки 0,10% или каких-то подобных цифр, потому что по закону должно быть не менее 1% за каждый день просрочки. Если иначе, то это уже противоречит закону. Кроме того, должно быть не просто описание, а артикулы комплектующих, если есть. Часто бывает так, что обещают использовать итальянскую фурнитуру, а потом меняют ее на более дешевую китайскую. Цвет могут перепутать. Все должно быть прописано с приложением образцов. И вы имеете право посмотреть образцы всех материалов вживую, а не просто на картинке.
К вам может обратиться женщина, которой, например, испортили кожу в косметологии?
Да. Но сначала она должна пройти экспертизу, а уже потом прийти к нам. Сейчас очень много независимых лицензированных экспертов. И если она придет с заключением, то мы сможем ей помочь. Потому что нужно понимать, какой был нанесен ущерб, какую компенсацию требовать, нужно ли возмещать траты на лечение.
Все думают, что защита прав потребителей – это только еда. Нет. Все, за что вы платите деньги или государство платит за вас, должно быть безопасно.
Еще один пример. Сейчас мы ведем дело, связанное с аптеками. Мы выяснили, что в аптеках продают лекарственные препараты, которых нет в реестре. То есть они не проверены. А это значит, что они не должны продаваться. Мы подали иск от неопределенного круга покупателей, и в ближайшее время он будет рассмотрен.
Как человеку себя обезопасить?
Можно зайти на сайт register.ndda.kz и проверить, есть ли там лекарственный препарат, который вы собираетесь купить. Очень важно знать, что лекарственный препарат нельзя вернуть. Но нелекарственный препарат, купленный в аптеке, например, шампунь, если есть причина для возврата, можно сдать при условии, что упаковка сохранена.
Продовольственные товары можно вернуть, только если они некачественные. А промышленные товары – одежду или технику – если они не подошли по потребительским свойствам, но при условии, что сохранены упаковка и маркировка, можно обменять на другие. Если менять не на что, то осуществляется возврат денег.
То есть если я купила молоко, а дома обнаружила, что оно скисшее, хотя срок годности, указанный на упаковке, не вышел, то я могу его вернуть?
Да. И если вы приехали на такси, вам должны возместить еще и эти затраты.
Вернемся к женщинам. С какими проблемами к вам чаще всего обращаются казахстанки?
После некачественно оказанных косметологических услуг, например, операции разные. Некоторые наши клиники не подписывают договор, ссылаясь на то, что они не знают, что может в результате операции произойти и какие манипуляции нужно будет еще делать, чтобы все было в порядке. Если вам не предоставляют договор и не дают гарантию, что у вас все будет окей, то бегите из этой клиники! Очень много случаев, когда поставили нити, все лицо перекосило, а сами нити видно через кожу, и потом, чтобы их убрать, просто калечат людей. Остаются жутчайшие шрамы. А все думают, что это так легко. Надо десять раз подумать, стоит ли вообще такие процедуры делать, у кого и за какие деньги. Нужно подписывать договор и внимательно читать об ответственности сторон. Если в договоре написано, что клиника ни за что не несет ответственности, со ссылкой на какие-то физиологические особенности организма пациента или особые предписания, – не надо связываться с этой клиникой.
На что мамам обращать особое внимание?
На питание детей. На врачей. Сейчас много врачей, которые чуть что сразу какие-то синдромы ставят и выписывают ненужные препараты. Много невропатологов, которые этим злоупотребляют. Посмотрите, сколько сейчас медицинских центров. На каждом углу. А откуда у нас в стране столько врачей?
У нас, например, была жалоба на центр, в котором якобы лечат спину. Прием стоит 25 000 тенге, и пациенту обещают, что через семь сеансов ничего болеть не будет. Но боли в спине не прошли. И это тоже был случай, когда договор не был заключен. Как доказать, что они вам обещали? Если нет договора, то всегда должна быть хотя бы переписка, в которой вы задаете вопросы и получаете ответы.
Полный кошмар с детскими садами и развивающими центрами, потому что это нелицензированный и несертифицированный вид деятельности. Мы знаем, что игрушки и мебель покупают на барахолке дешевые и с формальдегидами. Почему сейчас практически у всех детей аллергия? Вот поэтому.
Многие родители, например, не знают, что детская обувь должна быть с супинатором. Результат – много детей с плоскостопием. В школах все горбатые и скрюченные сидят за компьютерами. А мы все сейчас занимаемся попустительством. Засунули голову в песок и ждем, что все само как-то разрешится. Не разрешится. Государство, несмотря на то, что должно заботиться, все время ссылается, например, на развитие бизнеса. Сейчас мораторий на восемь лет. Мы пишем жалобы обоснованные. Я сейчас серьезно поднимаю вопрос о бездействии государственных органов и должностных лиц, потому что мы им пишем, что продаются препараты, которых нет в реестре, и их нужно убрать, а они отвечают: «У нас же мораторий». И так везде. Ты можешь как предприниматель творить все, что хочешь, на своем месте, но ты пойдешь за услугами и столкнешься с тем же, что делаешь ты. Бизнес должен быть экологичным. Если владелец ресторана не ест то, что готовят его повара, а производитель одежды не носит то, что шьет, то это показатель, что им наплевать на людей, которые к ним приходят.
Если на товаре нет перечня, из чего он сделан и как, не надо его покупать. Или хотя бы потребуйте сертификат безопасности. У производителей не может быть никаких коммерческих тайн от потребителей – они обязаны предоставить полную информацию о калорийности, составе, потребительских свойствах. Обо всем. И это зафиксировано в нормативно-правовой базе.
Какое дело было самым сложным?
Иск от неопределенного круга потребителей по поводу напитка Forsage узбекского производства. На упаковке стиралась дата реализации и дата срока годности. Все было явно. Она стирается, а есть стандарт, в котором сказано, что дата не должна стираться. Проиграли. Знаете почему? Потому что в учредителях Ассоциации Лиги Потребителей была еще Ассоциация предприятий безупречного бизнеса. Этот продавец прямо во время судебного заседания говорит: «Да отстаньте вы от нас, у нас на 100 000 осталось, мы продадим и больше не будем возить». Вот так судьи относятся. Всем наплевать. Я до сих пор в шоке.
Как человеку обезопасить себя от недобросовестных представителей сферы услуг и торговли?
Быть осознанными. И важно воспитывать осознанных потребителей, которые знают свои права. Когда я была депутатом Мажилиса V созыва, «Ак жол» всегда выступали за предпринимателей. На что я им говорила: «Ребята, те, кто много работают и имеют деньги, тратят их. Они потребители. А у нас в Казахстане потратить деньги безопасно очень сложно». Никто не говорит, что нужно просто терроризировать предпринимателей, но если права нарушены, то ответственность должна быть соответствующей.
Что самое важное в вашей работе и почему вы выбрали для себя такой путь?
Я не думала, что останусь в «Азия Кредо», что Общество потребителей меня затянет. Но так получилось. Я занимаюсь не только защитой прав потребителей – я все время привношу что-то новое в свою жизнь, чтобы и вокруг меня все менялось. Если человек на уровне защиты прав потребителей будет ощущать себя в безопасности, то он будет ощущать себя в безопасности вообще. Я патриот Казахстана, несмотря на то, что родилась в России и только в возрасте 13 лет приехала сюда. Я считаю, что лучше страны нет. И я понимаю, что я должна что-то менять. Я как тот камешек, который бросили в воду и от него пошли волны, меняющие жизнь людей к лучшему, помогающие им стать более осознанными. Это моя миссия. Я так живу.
Вы ведете тренинги. Расскажите подробнее, какие это тренинги, для кого и зачем.
У меня есть тренинг по медиации. Однодневный, трехдневный и пятидневный. В первый день мы раскрываем само понятие медиации, на второй и третий день объясняем процедуру и принципы, а на четвертый и пятый день я делюсь уникальными медиативными техниками. И то, что я даю на пятидневном курсе в последние два дня, нельзя получить больше нигде, потому что в основе мой 23-летний опыт в медиации с учетом казахстанского менталитета и международные практики. Это я завезла в Казахстан медиацию и разработала вместе с депутатами нормативно-правовую базу. Светлана Федоровна Бычкова возглавляла рабочую группу, а с Валентиной Алексеевной Степановой мы разработали стандарт на обучение, и он стал государственным. Все спрашивают, как связана защита прав потребителей и медиация? Помните, в начале я рассказала, что мы в первый год закрыли компании, а потом поняли, что ничего хорошего в этом нет? Тогда мы решили, что нельзя предпринимателей лишать конкурентной среды и нужно садиться за стол переговоров. Так вот, медиация является единственным институтом обратной связи для предпринимателей, которые нарушили права потребителей. Вменяемый предприниматель послушает, что не нравится потребителю, подумает, исправит недостатки и в итоге будет более конкурентоспособен. Это всем выгодно. Это очень эффективный институт не только обратной связи, но и поиска путей выхода из сложившейся ситуации, которые наиболее приемлемы для сторон.
Вообще медиация применяется где угодно. Даже в уголовном процессе может применяться, потому что в делах легкой и средней тяжести (до пяти лет лишения свободы), если дело разрешить с помощью медиации, то даже судимости у человека не останется.
Еще у меня есть трехнедельный тренинг, на котором мы готовим депутатов. Он уникален, так как я сама была депутатом и делюсь своим личным опытом. Начиная от искусства презентации, разработки стратегии, тактики и формирования заинтересованной среды. Мы даем теорию, а потом отрабатываем на конкретных вещах практические задания. Сейчас в парламенте есть мои ученики.
На мои тренинги приходят люди, которые заинтересованы не только в самореализации. Это осознанные люди, которые хотят помочь отрасли, в которой работают, и обществу, в котором живут.
Какие цели вы сейчас перед собой ставите?
Первая задача – Международный союз парламентариев. Этой организации всего год и ее основная цель – собрать со всего мира лучшие практики и отразить у нас в нормативно-правовой базе. И лучшее из того, что есть, распространять по всему миру.
Вторая задача – обучение молодых или новых депутатов.
И третье – забота о бывших депутатах. 7% депутатов, которые уходят с должности, умирают в первый год. Не могут адаптироваться. Особенно те, кто два-три срока был депутатом. И мы их «подхватываем», переобучаем, трудоустраиваем и даем возможность выдохнуть.
Как думаете, насколько велика роль женщины в изменениях, которые происходят в мире? Может, мы все где-то недорабатываем?
Мне кажется, что сегодня женщина – это все. Есть понимание того, что на нас очень большая ответственность за детей, которых мы воспитываем. Женщины часто спрашивают: «Где настоящие мужчины?» А вы посмотрите на мальчиков, которых мы воспитываем, и найдете ответ. Мы должны понимать, что ответственность за воспитание детей в большей степени лежит на женщине. Уважение или неуважение, способность взять на себя ответственность, заработать деньги – где сейчас эти мужские качества? Сейчас вкалывают в основном женщины, а мужчины лежат на диване. Но таких мужчин тоже воспитали женщины. И эту ответственность нужно понимать.
*Фото предоставлены Светланой Романовской
Автор: Анастасия Брейвинская