Сегодня покупатели выбирают не только технику, а опыт, который получают после покупки. Почему сервис становится важнее характеристик, как меняются ожидания потребителей в Центральной Азии и какую роль в этом играют бренды – рассказывает Наталья Новикова, Директор по корпоративному маркетингу LG Electronics Almaty Kazakhstan.
Покупатель больше не выбирает только продукт
Сравнительно недавно ключевое решение о приобретении желаемой новинки человек принимал только после длительного сравнения всех характеристик и цен, походов по магазинам и сбора всех за и против. Сейчас процесс стал намного легче для покупателя, а для бренда уже недостаточно выпускать инновационные решения и технологические новшества, клиент выбирает эмоции, релевантность и доверие, которые ему могут предложить до, во время и после покупки.
«Технологии развиваются настолько быстро, что многие преимущества продукта достаточно скоро уже могут перестать быть уникальными. Мы живем в очень быстро меняющемся мире. Поэтому все большее значение приобретает опыт, который человек получает после покупки – важен весь путь: от консультации, доставки до сервисной поддержки», – отмечает эксперт.
Именно поэтому бренды сейчас конкурируют не только в частоте выпуска новинок на рынок, но и в качестве поддержки, которую пользователь получает после покупки.
Особую актуальность этот вопрос приобретает на фоне роста количества контрафактной техники. Внешне такие устройства могут практически не отличаться от оригинальной продукции, однако покупатели зачастую сталкиваются с иным качеством, а это влияет на безопасность использования, плюс отсутствие гарантийной поддержки, использование неоригинальных комплектующих и невозможность получить качественное сервисное обслуживание.
Для LG вопрос борьбы с контрафактом выходит далеко за рамки защиты бренда. В первую очередь речь идет о защите потребителя. Покупая технику через официальные каналы: LG.kz и авторизованных партнеров, пользователь получает гарантию подлинности устройства, доступ к сервисной поддержке производителя, оригинальным комплектующим и обслуживанию в соответствии с международными стандартами LG.
«Сегодня сервис становится одним из ключевых факторов выбора бренда. Покупателю важно понимать, кто будет обслуживать технику через несколько лет, насколько быстро можно получить помощь и будут ли доступны оригинальные запчасти. Именно эти факторы формируют долгосрочное доверие к бренду», – отмечает Наталья Новикова.
Новое поколение пользователей меняет правила
Несколько факторов по смене приоритетов: обширная цифровизация с прямым доступом к сервису практически из любой точки мира в любое время суток, а также смена поколений, где Gen-Z, выходя на первый план как новое поколение потребителей, уверенно меняет правила рынка.
«Современный потребитель ожидает, что служба поддержки будет доступна в любой момент и сможет быстро решить возникающий вопрос. Бренд рад вас слышать и готов помочь – это то основное правило, которого следует придерживаться в настоящее время. Такую позицию стоит воспринимать не как дополнительный бонус, а как базовый стандарт качества», – отмечает Наталья Новикова.
От продукта к экосистеме
Для LG этот подход не является новым трендом или реакцией на изменения рынка. Уже на протяжении многих лет компания последовательно развивает философию Life’s Good, в основе которой лежит идея улучшения повседневной жизни человека через технологии, сервис и пользовательский опыт.
Изначально этот подход был сосредоточен на создании инновационных продуктов, однако со временем стало очевидно, что качество устройства – лишь часть общего впечатления от бренда. Не менее важными становятся удобство покупки, простота подключения, доступность управления техникой онлайн.
Одним из таких инструментов является инновационная технология на основе искусственного интеллекта LG ThinQ, которая позволяет пользователям удаленно управлять устройствами, отслеживать их состояние и получать напоминания, помогающие вовремя ухаживать за техникой.
К слову, LG располагает развитой сетью авторизованных сервисных центров и большим складом оригинальных запасных частей, что позволяет существенно сокращать сроки ремонта. В ряде случаев сервисный специалист может приехать в удобное для клиента время уже в течение двухчасового интервала. Достаточно набрать номер 2255 или оформить заявку на официальном сайте.
Дополнительным подтверждением надежности техники становятся расширенные гарантийные обязательства компании. Так, на отдельные ключевые компоненты, включая инверторные компрессоры холодильников и моторы с прямым приводом в стиральных машинах, действует гарантия сроком до 10 лет.
В условиях, когда многие устройства обладают схожими техническими возможностями, именно качество взаимодействия бренда с пользователем формирует долгосрочное доверие и лояльность пользователей.
Что нам стоит ожидать от брендов в ближайшем будущем
По мнению Натальи Новиковой, в ближайшие годы именно доверие станет одним из главных конкурентных преимуществ на рынке потребительской электроники.
«Мы видим, что потребители все чаще выбирают бренды, которые обеспечивают понятный и предсказуемый опыт на каждом этапе взаимодействия с брендом. Поэтому конкурентным преимуществом становится не только инновационная техника, а и способность компании обеспечить быстрый сервис, удобные цифровые инструменты, прозрачную коммуникацию и долгосрочную поддержку пользователя на протяжении всего жизненного цикла продукта».