После публикации интервью с председателем правления Национальной Лиги Потребителей Казахстана Светланой Юрьевной Романовской нам пришло много вопросов. Особенно актуальной оказалась тема туризма. Мы собрали наиболее часто повторяющиеся вопросы читателей и задали их Светлане Юрьевне.
Отмена и задержка рейсов
► Когда мы вылетали в отпуск, рейс задержали. В итоге мы потеряли сутки, но возмещать стоимость проживания за время, которое мы по факту не находились в отеле, туроператор отказывается. Имеем ли мы право подать иск на возмещение?
Похожая ситуация: Из-за отмененного рейса нам пришлось оплатить еще двое суток в отеле. Кто должен компенсировать затраты? Туроператор говорит, что авиакомпания, в авиакомпании говорят, что раз мы покупали тур, то туроператор…
Вы можете обратиться непосредственно в авиакомпанию, которая задержала рейс, и потребовать возмещения стоимости проживания. В первом случае – возврата денег за сутки. Для этого вам нужно взять подтверждение стоимости у туроператора. Необходимо собрать всю доказательную базу. То есть важно, чтобы задержка рейса была зафиксирована. Подойдет фотография табло, на котором видно, что рейс задерживается, билет или посадочный талон с печатью из справочного бюро, где указано время запланированного и фактического вылета. Вы имеете право обратиться в авиакомпанию и решить вопрос в медиативном порядке, то есть путем переговоров. Либо в претензионном порядке. Этот вариант для потребителей сейчас необязателен, но вы можете обратиться в суд, заплатив 1% от оспариваемой суммы материального ущерба и половину минимального расчетного показателя от суммы за моральный ущерб, которую вы сами можете предъявить авиакомпании (стоимость морального ущерба не оговаривается). Если вы будете подавать исковое заявление через Общество Защиты Прав Потребителей, то вы вместе с Обществом Защиты Прав Потребителей освобождаетесь от уплаты госпошлины. Если ответа на вашу претензию не последует, то это карается административным кодексом.
Не тот отель
► Когда мы приехали на отдых, отель не соответствовал описанным качествам. Мы приняли решение и переехали в другой отель, который нашли сами, потому что менеджер из нашего турагентства не выходил на связь. Уже два месяца нам обещают вернуть деньги, но все время по каким-то причинам откладывают. Что мы можем сделать в этой ситуации?
Что-то сделать можно, если вы зафиксировали, что отель не соответствует тому описанию, которое вам предоставляли. То есть нужно собрать доказательную базу. Как вы докажете, что вам говорили, что этот отель пятизвездочный, а он не пятизвездочный? Нужны документы. Конечно, вы можете выбрать другой отель и потребовать за это возмещения материального ущерба, но если это будет доказано. То есть если у вас в ваучере будет указано, например, какой-нибудь «Санрайс» три звезды, вы приехали, и вам не понравились эти три звезды, но это соответствует тому, что написано в ваучере, в этом случае вам не возместят потраченные деньги. Компенсация возможна, если это не тот отель, не та звездность или не то местоположение. Поэтому необходимо собирать всю доказательную базу и только в том случае, если вы не будете сомневаться в том, что вас действительно ввели в заблуждение, можете обратиться к турагенту, с которым у вас был заключен договор, и требовать возмещения денег. Либо подать исковое заявление в суд.
Отсутствие брони
► Мы покупали путевку в Доминикану через туроператора, но когда приехали в отель, выяснилось, что номер в указанном в путевке отеле на наше имя не забронирован. Туроператор сказал, что это вина отеля, что они все бронировали и чтобы мы настаивали на своем и разбирались на месте. Мы были вынуждены заплатить за номер еще дороже. В итоге менеджер сказал, что это было наше решение и они не будут ничего нам компенсировать. В договоре о таких случаях ничего нет. Как нам правильно поступить?
Во-первых, необходимы скриншоты переписки. Хорошо, если вы писали туроператору, а туроператор ответил, чтобы вы разбирались на месте. То есть должен быть зафиксирован алгоритм ваших действий: скриншоты либо аудиозапись телефонных переговоров. Опять же нужна доказательная база. Если вы докажете, что туроператор вам говорил, что все забронировано и тому подобное, то ответчики уже между собой будут разбираться, кто и что не так сделал. Но требовать возмещения денег нужно с турагента. Туроператор от турагента отличается тем, что туроператор формирует продукт, а турагент его продает. У вас взаимоотношения с турагентом. Надо требовать деньги, сейчас еще не поздно.
Обратите внимание: в договоре должно быть написано: турагент такой-то, то есть название. Туроператор работает только с турагентом, а туроператора вы можете вообще не знать. Вы платите деньги турагенту и с ним выстраиваете отношения. Все претензии подаются в адрес турагента, у которого покупалась путевка. И если турагент доказывает, что во всем виноват туроператор, он это доказывает в суде. И тогда туроператора привлекут в качестве ответчика.
Важно знать
► Как обезопасить себя при покупке турпутевки и не попасть в руки мошенников?
Необходимо заключать договор и брать кассовый чек, когда вносите деньги. Это нужно, чтобы была возможность доказать, что вы заключали договор и оплачивали всю сумму. У нас в Казахстане есть фонд «Туристік қамқор». Туроператоры – это лицензируемый вид деятельности. Соответственно, у них должна быть лицензия на деятельность и они должны платить в фонд членские взносы. Потому что если у туроператора возникнет какая-то проблема, то людей из страны, где возникла проблема, будут вывозить за счет фонда. У всех туроператоров есть туркоды. Выбирая фирму, в которой вы планируете купить путевку, нужно проверить туроператора по его коду через сайт фонда. Туркод должен быть указан в вашем договоре. Если туркода нет, значит, это недобросовестный предприниматель.