Ошибка № 1. Пустая стойка ресепшен
"Слова ободрения и привета могут быть коротки, но у них бесконечное эхо" – говорила мать Тереза. И это правда: человек всегда ожидает доброжелательного отношения к себе, особенно в сфере услуг. Представьте, вы входите в салон и мало того что никто вас не поприветствовал, зона ресепшен вовсе пуста.
Совсем не трудно добиться того, чтобы клиент почувствовал себя так, словно его очень ждали и рады его приходу – тогда клиенту и самому не терпится начать процедуры. И у чая, который ему подадут с радостью, будет совсем другой вкус.
Ошибка № 2. Язык мой – враг мой
На процедуры мы ходим как на своеобразный отдых. Каждодневная рутина обязанностей по дому и работе заставляет по-настоящему ценить тишину и спокойствие, которые дарит нам ритуал "прихорашивания". Но часто бывает так, что в придачу к наращенным ресницам мы получаем целый роман о жизни мастера… Как хлестко умеет отозваться о соседях теща, почему так затянулся ремонт и чем лучше лечить диарею у ребенка – подробностей столько, что новой прическе вы уже не рады.
Счастливые случаи, когда вы и ваш мастер друзья, – не в счет: тут интересно послушать и обсудить захватывающие истории из жизни. Но с малознакомым человеком надо придерживаться формата smalltalk. И дать клиенту возможность заняться своими делами – помедитировать, послушать музыку или продолжить переписку с другом.
Ошибка № 3. Отсутствие вежливости
"Какой неудачный рост волос. Какие у вас толстые ногти. Ваша кожа, конечно, оставляет желать лучшего". А где мягкость и обходительность? Никто не просит грубой лести, но и не готов лишний раз слышать про свои недостатки. Да! У меня некрасивые ногти! И я как-то с этим живу.
Умение мастера быть вежливым и не переходить границы личной территории – одна из важнейших вещей в салоне красоты. Тесный контакт между мастером и клиентом в салоне неминуем. Но это вовсе не означает, что можно допускать панибратство.
Ошибка № 4. Дьявол кроется в деталях
У каждого клиента – свои предпочтения, например, женщина делает педикюр с обычным лаком, а ногти на руках покрывает гелем: мастеру такая задача вполне под силу. И личные предпочтения мастера не могут считаться предметом для осуждения при выборе клиента. Рекомендации – пожалуйста, настойчивый натиск – ни в коем случае.
"Часто бывает, когда я прошу покрыть ногти обычным лаком, мастер грубо отвечает, что сейчас никто не покрывает лаком, или говорит, что лаков у них нет. Хотя все детали я обговаривала по телефону с администратором", – пишет Алла Дмитриева под постом обсуждения мастеров в фейсбуке. Просьбы могут показаться сущей ерундой, но для самого клиента эти нюансы очень важны. Лояльное к ним отношение – большой плюс в пользу мастера.
Ошибка № 5. Спешка
"У меня маленький ребенок, и иногда я могу немного опоздать на процедуры – минут на 5–10, – рассказывает алматинка Салтанат. – Однако я не считаю, что это может быть причиной того, чтобы работу, за которую я заплачу, делали недобросовестно. Однажды мне отказались делать укладку после стрижки, объясняя это моим опозданием". Опаздывать некорректно, но администрация должна учитывать и такие случаи. И иметь в запасе эти 5–10 минут, чтобы клиент не ушел расстроенным.
Хорошо отлаженный менеджмент – это когда администратор салона сам звонит клиенту, напоминая о записи на процедуры и уточняя, придет ли клиент вовремя.
Ошибка № 6. Нельзя выносить на публику личные отношения
Асем рассказала, почему она перестала ходить к своему любимому мастеру по маникюру: "Я ходила к Дарье на маникюр и педикюр пять лет. Она кочевала из салона в салон, и я за ней – так мне нравилось ее мастерство. Она часто вела личные переписки при мне, я старалась не придавать этому значения, но когда она, делая маникюр, бросила меня и стала выяснять отношения с мужем по телефону, у меня отбило всякое желание получать услуги у такого человека". Личное лучше решать дома или в крайнем случае на перерыве. Но уж точно не при своем клиенте.
Ошибка № 7. Подозрительные материалы
"Если я вижу, что мастер достает инструменты для маникюра из сомнительного пакета, то я точно знаю, что больше к ней не приду", – поделилась Гульмира.
Одна из базовых обязанностей мастера по маникюру – это должностной уход за инструментами: их надо дезинфицировать после каждой процедуры. Самый надежный способ – подержать инструменты под ультрафиолетовой лампой. Если инструмент выглядит сомнительно, то мы в этот салон больше никогда не вернемся. Салонам надо помнить об этом.
Ошибка № 8. "Возьми ее!"
"Однажды я пришла в салон на татуаж бровей. И из-за неслаженной работы администратора (см. пункт 10) мастер не знала, что я записана к ней в конце ее рабочего дня. При мне мастер пыталась "спихнуть" меня коллеге, я была очень возмущена", – рассказывает Света. В этой истории комментарии излишни. Стоит только сказать, что и общая атмосфера салона, и руки конкретного мастера нам одинаково важны. Мы не хотим, чтобы нас перекидывали с рук на руки, как мячик.
Ошибка № 9. Купи-продай
Самое лучшее средство, новинка, последнее достижение в косметологии… Что бы это ни было, не стоит предлагать это клиенту. Хоть и говорят, что мы сейчас снова вернулись в 90-е, но не настолько же?! Есть магазины, сайты, заказ на дом – куча возможностей для того, чтобы что-то купить. Но втюхивать товар человеку, который прикован к креслу, потому что сидит босыми ногами в тазу с мыльной водой, – это совсем не комильфо.
Ошибка № 10. Некорректная работа администратора
Администратор салона красоты – это визитная карточка салона и буфер между клиентом и мастером. Он ответственен за организацию всей процедуры: от согласования времени записи до соблюдения мастером профессионального подхода во всем. Клиент должен чувствовать, что на этого человека он может надеяться.
Если администратор не понимает важности своей работы, не встает на сторону клиента при конфликте, не проявляет интереса к его пожеланиям – такой салон мы тоже будем обходить стороной.
Автор: Асель Абдраш